Seasonal Booking Workflow

La empresa operaba con un sistema mixto: planillas de Excel, correos sueltos y anotaciones en la recepción. Durante la temporada alta, el volumen de reservas crecía un 40% y el equipo de administración dedicaba casi tres horas diarias a conciliar datos entre fuentes. El resultado eran dobles reservas, clientes que esperaban confirmación durante días y un malestar creciente en el personal.

El diagnóstico inicial tomó dos semanas. Relevamos cada punto de entrada de una reserva, medimos los tiempos de respuesta y entrevistamos a quienes operaban el proceso a diario. El cuello de botella no estaba en la herramienta, sino en la falta de un criterio único para priorizar y confirmar pedidos.

El enfoque: ordenar el flujo antes de digitalizar

En lugar de instalar un software de gestión completo, propusimos un rediseño del flujo de trabajo con reglas claras de asignación. Definimos tres estados para cada reserva —recibida, confirmada, cerrada— y un responsable único por turno. También establecimos un horario límite para confirmar solicitudes pendientes, de modo que el cliente siempre supiera cuándo esperar una respuesta.

El equipo participó en dos talleres de co-diseño. Allí se ajustaron los criterios de prioridad según el tipo de servicio y la antigüedad del cliente. Esas decisiones, tomadas con quienes ejecutan el proceso, fueron clave para que la adopción no encontrara resistencia.

La implementación: cambios graduales con seguimiento semanal

• Unificamos las fuentes de entrada en una única bandeja de registro con campos obligatorios.
• Definimos un protocolo de confirmación con plantillas de respuesta y plazos máximos.
• Capacitamos al equipo en dos sesiones de 90 minutos, con casos reales de la temporada anterior.
• Implementamos un tablero simple de seguimiento que se revisaba cada viernes durante el primer mes.

La transición se hizo en paralelo con el sistema anterior durante tres semanas. Eso permitió comparar resultados y corregir desvíos sin detener la operación. El acompañamiento semanal se redujo a quincenal a partir del segundo mes, cuando el equipo ya operaba con autonomía.

El resultado: menos fricción y respuestas más rápidas

A los 60 días, el tiempo de confirmación pasó de un promedio de 28 horas a menos de 6. Las dobles reservas desaparecieron por completo y el equipo de administración recuperó esas tres horas diarias para tareas de atención al cliente. La dirección, por su parte, obtuvo por primera vez un registro confiable de ocupación para planificar la próxima temporada.

El proyecto no requirió una inversión en licencias nuevas. Se apoyó en herramientas que la empresa ya tenía, con un proceso rediseñado y reglas claras. Ese fue el punto que más valoró el cliente: el cambio no dependió de comprar tecnología, sino de ordenar la operación.